روابط عمومی شرکت ایدکو (توزیع کننده محصولات کسپرسکی در ایران)؛ یک شرکت جدا از اینکه باید برای محصولات و سرویس‌های خود بازار پیدا کند، به منابع نیز نیاز دارد. برخی منابع مالی عبارت‌اند از: سرمایه، منابع انسانی، کارمندان، منابع فکری، ایده‌های کسب و کار و توانایی در جانبخشی به همه‌ی این عوامل. برای برخی شرکت‌ها، بعضی وقت‌ها حتی منبع دیگری نیز مورد نیاز است: اعتماد.

فرض بگیریم تصمیم گرفته‌اید یک جاروبرقی خریداری کنید. آیا اعتماد به تولیدکننده‌ی جاروبرقی نیاز است؟ در واقع چندان هم نه.  شما صرفاً هر دستگاهی که شبیه به جاروبرقی باشد و خوب هم کار کند می‌خرید؛ چیزی که به لحاظ مشخصه‌های فنی و همچنین شکل و کیفیت و قیمت از نظر شما مناسب باشد. کم پیش می‌آید جاروبرقی‌ای را که همه‌ی این ملاک‌ها را داشته تنها به دلیل اینه به شرکت سازنده‌اش اعتماد ندارید نخریده باشید. پس تا اینجای کار اعتماد به تولیدکننده چندان هم در اولویت نیست.

با این حال، در برخی صنعت‌ها  -برای مثال حوزه‌ی مالی یا دارویی-  مقوله‌ی "اعتماد" پررنگ می‌شودو جایگاهی تعیین‌کننده می‌گیرد. اگر فردی به یک شرکت مشاوره‌ی مالی و یا برند دارویی اعتماد نداشته باشد، به ندرت مشتریِ آن‌جا  یا خریدارِ آن محصول می‌شود- شاید هم اصلاً مشتریِ آنجا نشود و هرگز محصولات آن برند را نخرد. این پروسه همچنان ادامه خواهد داشت تا نهایتاً شرکت دارویی یا مشاوره‌ی مالی خود را به مشتری ثابت کند و اعتماد او را به خود جلب نماید. 

بسیارخوب، تجارت ما (امنیت سایبری) نه تنها مستلزم اعتماد می‌باشد که حتی شدیداً بدان وابسته است. بدون این مؤلفه، هیچ امنیت سایبری‌ای نمی‌تواند وجود داشته باشد. و عده‌ای- که از الان به بعد نام آن‌ها را "تخریب‌کنندگان" می‌گذارم- بخوبی به این مسئله واقف‌اند و سعی دارند اعتماد افراد را به هر طریقی و بنا بر هر دلیلی که شده در حوزه‌ی امنیت سایبری از بین ببرند.

حتماً با خود می‌گویید شاید محصولات ما ایرادی دارند که چنین افرادی در تلاشند اعتماد مشتریان را نسبت به آن‌ها سلب کنند. با این حال، محصولات ما به لحاظ کیفی هیچ نقصی ندارند- نتایج آزمایش‌های مستقل چرایی آن را بخوبی توضیح می‌دهد. مشکل چیز دیگریست؛ چیزی که در سال‌های اخیر تغییر کرده است: آشوب ژئوپولیتیکی. و ما هم درست وسط این مهلکه افتاده‌ایم. اینها همه اتهاماتی است که به ما وارد می‌شود؛ از ماشین‌های تبلیغاتی که بر علیه ما تبلیغ می‌کنند گرفته تا عده‌ی کثیری که با خواندن یا شنیدن به این اتهامات به شایعات دامن می‌زنند (شاید دلیلش این باشد که به منابع موثق رجوع نمی‌کنند). خواه این موضع‌گیری از سوی دستورالعمل‌های سیاسی تیز شده باشد و خواه نیاز جمعی چنین چیزی را بطلبد، به هر حال این اتهامات دروغین را نباید پذیرفت (درست همانطور که نباید زیر هر بی‌عدالتیِ دیگری رفت). پس ما با اعتماد به نفس‌تر از گذشته اینجاییم تا هر ادعای کذبی را رد کنیم.

به هر روی، تقریباً یک سالی شده است که سیل اعتراضات را از سر گذراندیم و  تصمیم گرفتیم خودمان به حساب خودمان رسیدگی کنیم تا ببینیم جهان اکنون ما را چطور می‌بیند؛ آن عده که بر اساس شایعات و اتهامات اعتمادشان به ما سلب شد تا چد حد از چنین اتفاقاتی اثر پذیرفتند؛ و ما تا چه اندازه می‌توانیم با اثبات خود در حوزه‌ی فعالیت‌مان باری دیگر بذر اعتماد را در دلشان بکاریم. حدس بزنید نتیجه چه بود؟ خوب شاید اتهامات وارد شده را نتوان هیچگاه پاک کرد اما آیا افرادی که دیگر به ما اعتماد ندارند پیش خود نمی‌گویند حالا که این اتهامات زده شده، کسپرسکی اتهامات را قبول می‌کند و یا برای تبرئه کردن خد ادله‌ی کافی دارد؟

یک سال پیش، گارتنر -بزرگ‌ترین شرکت تحقیقاتی در جهان- پروژه‌ی تحقیقاتی جدیدی به نام Gartner Peer Insights شروع کرد که در آن، امتیازدهی‌های مشتریان به برندها مورد تحلیل و بررسی قرار داده می‌شد. شاید ساده به نظر بیاید اما کاری بسیار مفید و کارامد بود: نظرات مشتری‌های شرکت‌ها جمع‌آوری شده و سپس تیم گارتنر روی آن‌ها بررسی می‌کرد تا متوجه شود این نظرات عاری از هرگونه جهت‌مندی از سوی فروشنده و دست‌های پشت پرده باشد. نهایتاً این کاربران‌اند که به هر سازمانی، بازخوردی شفاف و واضح می‌دهند.

سال گذشته، به لطف فیدبک‌هایی که از مشتریان خود گرفتیم، بالاترین رتبه را در پروژه‌ی گارتنر کسب نمودیم. نتایج امسال هنوز کامل نشده است اما می‌توانید تعداد مشتریانی که می‌خواستند به گارتنر در مورد تجربه‌‌شان با شرکت ما بگویند ببینید و در نهایت خود به ما امتیازدهی کلی دهید.

برای مثال در آلمان بحث اعتماد به شرکت‌ها بسیار حایز اهمیت است. بنابراین مجله‌ی WirtschaftsWoche بعد از آنکه بیش از 300 هزار نفر در نظرسنجی شرکت کردند، مرتباً تحقیقات خود را در خصوص میزان اعتماد مشتریان به شرکت‌ها و سازمان‌ها منتشر می‌کند. کسپرسکی در رده‌بندی "نرم‌افزار" رتبه‌ی چهارم در جهان را دارد و از همین رو اعتماد مشتریان به ما زیاد است اما در این میان جهت‌دهی‌های سیاسی دولتی نیز می‌تواند جلوی پای سازمان‌های موفق سنگ بیاندازد. برای مثال دولت آمریکا و هلند عزم خود را جزم کرده‌اند تا کسپرسکی را به باد اتهامات دروغین ببندند اما همیشه هم شرایط به ضرر یک شرکت تمام نمی‌شود. هفته‌ی گذشته بود که متوجه شدم مرکز امنیت سایبری بلژیک در پی تحقیقات خود روی فکت‌های ارائه شده بر علیه کسپرسکی به این نتجیه رسید که این اتهامات دروغند و کسپرسکی کار خود را دارد بدرستی انجام می‌دهد.

نخست‌وزیر بلژیک اعلام کرد هیچ داده‌ی تکنیکی‌ای بدون جهت‌دهی نیست، حتی داده‌های شرکت‌های تحقیقاتی مستقل نیز بی‌طرفانه گزارشات خود را اعلام نمی‌کند. از این رو مرکز امنیت سایبری بلژیک خود شروع به بررسی آمار فعالیت‌های کسپرسکی نمود و متوجه شد گرچه نمی‌توان جلوی آسیب‌پذیری‌های غیرمنتظره را گرفت اما کسپرسکی در این حوزه از همتاهای خود در سایر کشورها بسیار بهتر عمل کرده است.  

ما حتی به گفته‌های نخست‌وزیر بلژیک هم بسنده نکردیم و خواستیم خودمان نیز به خود با دیدی نقادانه نگاه کنیم. نتایج این بررسی‌ها -نه فقط روی شرکت خود که روی دیگر شرکت‌ها هم همینطور- می‌تواند سرنخی دهد تا دریابیم مشتری به چه دلایلی اعتمادش به شرکتی سلب و از بر اساس چه معیارهایی به شرکتی اعتماد می‌کند. در همین راستا روز گذشته در مجمع صلح پاریس[1] از اقدامات دولت فرانسه برای بالا بردن سطح اعتماد، امنیت و پایداری در جهان دیجیتال حمایت نمودیم. با این حال، چیزی به نام "اعتماد بیش از حد" وجود ندارد. به طور کلی، حرف زدن درباره‌ی اعتماد کافی نیست؛ بلکه باید کمی بدان جامه‌ی عمل نیز بپوشانیم. متأسفانه همه‌ی شرکت‌های امنیت سایبری تمایلی به اجرایی کردن این امر ندارند و یا انجام چنین کاری از عهده‌شان برنمی‌آید. برخی سکوت پیشه می‌کنند؛ سایر شرکت‌ها نیز فقط سری تکان می‌دهند اما در عمل کاری نمی‌کنند و عده‌ای نیز همچنان خلاف جهت دریا حرکت می‌کنند. 

[1]  Paris Peace Forum